為什么您的客戶變得不那么忠誠(chéng)？一方面，您所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境現(xiàn)在更具競(jìng)爭(zhēng)力，廣州包裝設(shè)計(jì)公司的客戶也更加了解他們的選擇。申請(qǐng)新信用卡和更換公用事業(yè)供應(yīng)商、銀行或保險(xiǎn)公司比以往更容易。隨著越來(lái)越多的功能轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，數(shù)字的影響已成為這一趨勢(shì)的重要驅(qū)動(dòng)力。

確實(shí)——如果我們將上述數(shù)字分解為喜歡數(shù)字交互和人工交互的客戶之間的差異，就會(huì)很明顯。這兩點(diǎn)都很有趣。公司過(guò)去常常厭倦過(guò)于個(gè)性化他們的體驗(yàn)，因?yàn)樗麄儞?dān)心他們會(huì)遇到“令人毛骨悚然”的問題。雖然幾年前可能是這種情況，但現(xiàn)在已經(jīng)不是了。過(guò)去一年我們調(diào)查結(jié)果的躍升當(dāng)然反映了這一點(diǎn)。

您的客戶現(xiàn)在想要一種根據(jù)他們的需求和偏好進(jìn)行個(gè)性化的體驗(yàn)。這很有意義。你的客戶需要做的工作越少，對(duì)他們來(lái)說(shuō)就越容易——按照這個(gè)邏輯——廣州包裝設(shè)計(jì)公司就越有可能花錢購(gòu)買/保持對(duì)你的品牌的忠誠(chéng)度。對(duì)您來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息：隨著現(xiàn)在幾乎無(wú)限的客戶分析工具可用，個(gè)性化變得越來(lái)越容易——尤其是在數(shù)字領(lǐng)域。但是 - 根據(jù)上述內(nèi)容 - 您的客戶對(duì)數(shù)字的期望也比他們目前獲得的要多。也許這就是為什么我們調(diào)查中的許多人目前更喜歡更多的人際互動(dòng)？

無(wú)論如何，它強(qiáng)調(diào)了您需要如何不斷優(yōu)化和集成數(shù)字作為整體全渠道 CX 計(jì)劃的一部分。但最重要的是，這些數(shù)據(jù)再次凸顯了每個(gè)渠道的重要性。優(yōu)化全渠道 CX 的每個(gè)組件和接觸點(diǎn)，您將處于成功的有利位置。

您如何將這種洞察力應(yīng)用到您的全渠道客戶體驗(yàn)中？

那么到目前為止，我們對(duì)全渠道客戶體驗(yàn)有何了解？廣州包裝設(shè)計(jì)公司的客戶期望在所有數(shù)字和非數(shù)字接觸點(diǎn)之間進(jìn)行高質(zhì)量的交互。從單獨(dú)的IDC 調(diào)查中得出的結(jié)果也很明顯，您的客戶也希望在這些交互過(guò)程中保持一致性。您如何知道我們的調(diào)查結(jié)果在多大程度上適用于您自己的全渠道客戶體驗(yàn)？您需要做什么來(lái)完善自己的全渠道策略？您是一家獨(dú)特的企業(yè)，擁有獨(dú)特的業(yè)務(wù)主張和獨(dú)特的客戶群，具有獨(dú)特的需求。在這種情況下，通過(guò)連接的 VoC 聆聽程序跨渠道聆聽客戶的聲音至關(guān)重要。大多數(shù)公司都同意利用 VoC 來(lái)推動(dòng) CX 改進(jìn)的重要性。這完全有道理。想一想：你為什么不想從最終決定你輸贏的人那里了解你做對(duì)（和錯(cuò)）的事情。

然而，很少有人有效地利用他們的 VoC，并在每個(gè)渠道上保持相同的一致性。以有組織、結(jié)構(gòu)化和連貫的方式對(duì)這種洞察力采取行動(dòng)的就更少了。為您的客戶提供一個(gè)平臺(tái)，告訴您他們認(rèn)為這個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵是什么。數(shù)字反饋解決方案提供了一個(gè)很好的工具，可以捕獲有關(guān)全渠道 CX 各個(gè)方面的 VoC。想一想：如果您的客戶想要大致了解您的品牌，廣州包裝設(shè)計(jì)公司首先會(huì)去哪里？很有可能，這將是您的網(wǎng)站。出于同樣的原因，如果許多人想告訴您有關(guān)他們與您的互動(dòng)的一些信息，您的網(wǎng)站可能是他們?cè)L問的第一個(gè)地方。

您還可以采用其他各種機(jī)制來(lái)在您的聯(lián)絡(luò)中心、實(shí)時(shí)聊天、實(shí)體網(wǎng)絡(luò)等中捕獲這種洞察力。無(wú)論您選擇如何收集這些信息，最重要的是您要始終如一地采取行動(dòng)并做出反應(yīng)。們的研究表明，全渠道 CX 策略目前并未達(dá)到客戶要求。他們比公司目前提供的更重視人際互動(dòng)。與此同時(shí)，您的客戶希望與您互動(dòng)的方式也多種多樣——這與年齡和他們?cè)噲D完成的任務(wù)的復(fù)雜性等因素有關(guān)。數(shù)字交互水平不斷提高，隨著客戶更容易在品牌之間切換，這導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇。

底線：為了最大限度地提高您的吸引力，您需要提供一致且有益的全渠道體驗(yàn)。這樣做的廣州包裝設(shè)計(jì)公司正在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲勝。你怎么能做到這一點(diǎn)？盡管這是一個(gè)挑戰(zhàn)，但出色的全渠道 CX 始于連接的跨渠道 VoC 程序。這可確保您獲得實(shí)現(xiàn)變革所需的洞察力。但是這些信息是沒有用的，除非你用它做點(diǎn)什么。跨渠道以互聯(lián)方式及時(shí)采取行動(dòng)對(duì)于最終提供改進(jìn)的全渠道客戶體驗(yàn)和推動(dòng)成功的業(yè)務(wù)成果至關(guān)重要。如果廣州包裝設(shè)計(jì)公司想下載我們針對(duì) 24,000 名消費(fèi)者和 1,000 家企業(yè)的全渠道營(yíng)銷研究“數(shù)字引爆點(diǎn)：在客戶參與中平衡數(shù)字和人性化”，您可以在此處下載。