盡管在不同行業(yè)開展業(yè)務(wù)，但他們的商業(yè)模式有許多相似之處：專注于客戶需求和需求；優(yōu)惠和信息的個(gè)性化；嚴(yán)格衡量和優(yōu)化營銷。所有這些品牌都將卓越服務(wù)視為其增長(zhǎng)戰(zhàn)略的關(guān)鍵推動(dòng)力，因此，他們掌握了客戶體驗(yàn)管理的藝術(shù)和科學(xué)。

當(dāng)然，迪士尼、星巴克和亞馬遜并不是唯一專注于創(chuàng)造引人注目的客戶體驗(yàn) (CX) 的公司。到 2017 年，89% 的廣州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司營銷人員希望客戶體驗(yàn)成為他們的主要差異化因素。盡管將客戶體驗(yàn)視為產(chǎn)生可持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素并期望它成為他們的差異化因素，但研究人員表明，只有不到 25% 的公司擅長(zhǎng)創(chuàng)造令人難忘的體驗(yàn)。

客戶體驗(yàn)的期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距在哪里？

為當(dāng)今不斷變化的客戶群打造引人入勝的客戶體驗(yàn)對(duì)公司而言并非易事?，F(xiàn)在，廣州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司比以往任何時(shí)候都更多地采用多渠道購物行為，尋求豐富的選擇和分類，并要求在所有渠道中獲得一致但差異化的體驗(yàn)。

在最近的 HBR 網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上，廣州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司分享了有多少公司對(duì)客戶體驗(yàn)的定義是不完整的，他們沒有必要的工具來處理、設(shè)計(jì)和管理完整的客戶體驗(yàn)。此外，許多營銷人員仍然混淆了客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)的概念。現(xiàn)實(shí)情況是，客戶體驗(yàn)的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶服務(wù)的傳統(tǒng)定義——即員工為客戶提供直接服務(wù)的交易時(shí)刻。

那么，我們?nèi)绾味x客戶體驗(yàn)，以及公司如何從交易型客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)型型客戶體驗(yàn)？

客戶體驗(yàn)可以定義為客戶對(duì)您的品牌的每個(gè)接觸點(diǎn)的累積影響。正是將廣州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司中的這些離散時(shí)刻組合在一起，才能推動(dòng)客戶的偏好、忠誠度和成為品牌擁護(hù)者的意愿。

擁有正確的故事、戰(zhàn)略和系統(tǒng)以利用轉(zhuǎn)型營銷的力量并將銷售交易轉(zhuǎn)變?yōu)榱钊穗y忘的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。如果您遵循這三個(gè)步驟，您將開始改變客戶體驗(yàn)?zāi)钠放坪蜆I(yè)務(wù)的方式：

1. 創(chuàng)建一個(gè)清晰、引人入勝的故事

品牌塑造就是講故事。廣告圖片、顏色和文案可能是其中的一部分，但品牌故事的核心是“為什么”——廣州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司為什么要做你所做的事情，以及為什么這對(duì)你的客戶很重要。需要有一個(gè)簡(jiǎn)單而清晰的故事，并在六秒內(nèi)講述它，以確保所有渠道的消息傳遞保持無情的一致性。

在 1950 年代，沃爾特·迪斯尼 (Walt Disney) 的愿景是創(chuàng)造一個(gè)成人和兒童可以一起玩樂的地方——?jiǎng)?chuàng)造幸福。這就是迪士尼的“為什么”。直到今天，這就是推動(dòng)迪士尼提供的所有服務(wù)的理念：通過一系列令人難忘的時(shí)刻創(chuàng)造幸福，在與公司的所有互動(dòng)中超越客戶的期望。

亞馬遜是推動(dòng)引人注目的客戶體驗(yàn)的另一個(gè)很好的例子。亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫·貝佐斯設(shè)定了一個(gè)目標(biāo)，“成為地球上最以客戶為中心的公司，廣州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司可以在這里找到并發(fā)現(xiàn)他們可能想在網(wǎng)上購買的任何東西?！?這就是亞馬遜的“為什么”以及他們的使命宣言。該公司因年復(fù)一年地提供一流的客戶服務(wù)而獲獎(jiǎng)。他們是如何做到的呢？通過專注于“為什么”，亞馬遜完全基于無情的一致性和為所有部門的客戶服務(wù)的不屈不撓的理念從頭開始構(gòu)建。對(duì)于亞馬遜來說，客戶體驗(yàn)太重要了，不能只交給服務(wù)部門。組織中的每個(gè)人都有責(zé)任創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)。

2. 制定綜合戰(zhàn)略

轉(zhuǎn)變客戶體驗(yàn)的下一步是制定整合營銷策略。如果廣州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司在一個(gè)渠道的體驗(yàn)不好，就會(huì)影響客戶在其他渠道的期望，最終會(huì)損害整體品牌形象。因此，品牌故事，真正是品牌的承諾，必須以無情的一致性交付，并在每個(gè)接觸點(diǎn)融入客戶體驗(yàn)的各個(gè)方面。

為了制定整合營銷策略，制定客戶購買方式以了解客戶在整個(gè)組織的個(gè)人旅程中何時(shí)、何地、如何以及為何參與是關(guān)鍵。最終目標(biāo)是為每個(gè)接觸點(diǎn)制定計(jì)劃。

通過細(xì)分和創(chuàng)建理想的客戶檔案和買家角色來明確識(shí)別和定義目標(biāo)客戶至關(guān)重要。角色基于客戶訪談、定量調(diào)查數(shù)據(jù)和客戶行為分析。通過了解廣州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的客戶資料和他們?cè)?BuyWay 中的多次互動(dòng)（如上所示），您將能夠創(chuàng)建個(gè)性化體驗(yàn)，以確保您的故事以客戶消費(fèi)的格式和他們喜歡的渠道傳達(dá)給他們。

3. 調(diào)整系統(tǒng)（人員、流程和技術(shù)）以執(zhí)行戰(zhàn)略

每個(gè)客戶接觸點(diǎn)所需的流程、人員和支持技術(shù)必須完全一致，才能成功地將品牌帶入生活。根據(jù)最近發(fā)表在《福布斯》上的一篇文章，云計(jì)算、移動(dòng)功能、社交媒體和人工智能是營銷人員必須接受的關(guān)鍵技術(shù)轉(zhuǎn)變，以改善下一代客戶體驗(yàn)，例如：

• 云計(jì)算使?fàn)I銷人員能夠創(chuàng)建和管理活動(dòng)，而無需依賴內(nèi)部 IT 支持或遺留系統(tǒng)的限制；

• 移動(dòng)功能為吸引消費(fèi)者和加強(qiáng)跨渠道活動(dòng)提供了巨大的新機(jī)會(huì)；

• 社交媒體提供了一個(gè)直接聆聽、參與、發(fā)布和精確分析的渠道；

• 人工智能使品牌能夠發(fā)現(xiàn)相關(guān)見解、預(yù)測(cè)未來行為、主動(dòng)推薦下一步行動(dòng)，甚至自動(dòng)化任務(wù)。

隨著 2016 年收入大幅增長(zhǎng)，廣州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司將系統(tǒng)置于品牌核心的舉措正在獲得回報(bào)，僅在第四季度就增長(zhǎng)了 18% 以上，達(dá)到 49 億美元。該品牌積極計(jì)劃在不久的將來推出更多創(chuàng)新的數(shù)字功能，例如“移動(dòng)訂購和支付”，這在客戶中大受歡迎，并簡(jiǎn)化了他們的咖啡飲用體驗(yàn)。

“我們添加了這項(xiàng)功能，為消費(fèi)者提供了極大的便利，但我們這樣做的方式不會(huì)影響或妨礙星巴克的完整體驗(yàn)。到目前為止，我認(rèn)為我們看到了很好的結(jié)果，很好的接待，我們非常有信心我們走在正確的道路上”

星巴克首席執(zhí)行官霍華德·舒爾茨

同樣，廣州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司也推出了創(chuàng)新的新技術(shù)，以提供有趣、放松或鼓舞人心的體驗(yàn)。新的“魔術(shù)手環(huán)”是可穿戴設(shè)備，可為超過 3000 萬客人在奧蘭多主題公園、酒店和度假村提供“無摩擦”和個(gè)性化的體驗(yàn)。

PromoCodeWatch 是一個(gè)很好的例子，該公司采用了系統(tǒng)來增強(qiáng)和區(qū)分在線客戶購物體驗(yàn)。今天的社交媒體代表了客戶發(fā)現(xiàn)新的在線優(yōu)惠券、促銷代碼和折扣的好方法，但是，對(duì)于購物者來說，找到相關(guān)的促銷活動(dòng)可能很困難并且非常耗時(shí)。廣州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司重新定義了討價(jià)還價(jià)的購物者體驗(yàn)，并為購物者做了所有艱苦的工作。他們已經(jīng)安裝了先進(jìn)的系統(tǒng)，使客戶能夠花更多的時(shí)間來利用所有的優(yōu)惠，而減少搜索它們的時(shí)間。這家總部位于洛杉磯的公司每月?lián)碛谐^ 250,000 名用戶，僅在前六個(gè)月就推動(dòng)了 200 萬的零售額。與 Ebates 和 Slickdeals 等大型優(yōu)惠券網(wǎng)站從相同數(shù)據(jù)源獲取優(yōu)惠券不同，

通過制定清晰的故事、制定綜合戰(zhàn)略以及調(diào)整人員、流程和技術(shù)系統(tǒng)，廣州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司將在您的品牌和客戶之間實(shí)現(xiàn)卓越的互動(dòng)，從交易型客戶體驗(yàn)演變?yōu)檗D(zhuǎn)型型客戶體驗(yàn)。在我們最新的電子書《轉(zhuǎn)型營銷：邁向頂端》中了解更多關(guān)于轉(zhuǎn)變客戶體驗(yàn)的 3 個(gè)步驟以及如何為您的品牌故事、戰(zhàn)略和系統(tǒng)帶來簡(jiǎn)單性、清晰性和一致性的信息。