通用汽車 (GM) 歷來使用單獨的社交媒體句柄進行各種品牌的營銷和客戶服務。該公司開始意識到客戶想要與品牌交談，而不是篩選不同社交渠道上的社交句柄。通用汽車最近將其兩個品牌別克和 GMC 的客戶服務和營銷處理結(jié)合起來，因為他們發(fā)現(xiàn)客戶并沒有區(qū)分營銷或客戶服務?！盃I銷人員在客戶體驗方面承擔了額外的責任，這些責任涉及許多活動，例如社交客戶服務，”廣州標志設計公司營銷人員研究總監(jiān)Jay Wilson說。

Gartner 營銷人員在2016 年數(shù)字渠道調(diào)查中采訪了數(shù)百名社交和移動營銷人員，以更好地了解社交和移動營銷活動的當前和計劃使用、如何為這些活動組織營銷以及這些活動如何支持數(shù)字商務。該調(diào)查揭示了社會營銷在提供社會客戶服務方面的不斷發(fā)展和日益重要的作用。

社交營銷人員管理社交客戶服務

根據(jù)調(diào)查，65% 的社交營銷人員表示營銷主要負責管理社交客戶服務互動。這個百分比在 B2B 和 B2C 營銷人員中是相似的。解決客戶問題通常不是營銷部門的專長，因此這些廣州標志設計公司團隊應該與運營和客戶服務部門密切合作。有了這些合作伙伴關系，營銷人員就有可能將社會關懷轉(zhuǎn)化為品牌差異化因素。

使用服務數(shù)據(jù)來推動客戶體驗洞察力

然后，廣州標志設計公司營銷人員應利用來自服務交互的洞察力——例如與客戶和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)配對的豐富的非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)——來更好地了解客戶體驗。與廣泛的有機社交聆聽和分析相比，這些交互可以提供更集中的洞察力，因為它們與客戶旅程中的特定點相關聯(lián)。

確保一致的交付

鏈接客戶聯(lián)系數(shù)據(jù)以提供無縫體驗，無論是通過呼叫中心、電子郵件、聊天還是社交。認識到從客戶的角度來看，客戶服務就是客戶服務，無論渠道如何。與客戶服務團隊合作，確?？蛻敉ㄟ^善解人意、及時、以解決方案為中心的響應獲得凝聚力的支持體驗，即使他們切換渠道也是如此。營銷還需要告知客戶服務方法。例如，如果營銷將產(chǎn)品的易用性吹捧為威爾遜的好處，那么客戶關懷互動應該放大而不是與這種定位相矛盾。

以客戶解決方案為先

優(yōu)先考慮客戶問題和投訴的令人滿意的解決方案，而不是此類互動期間可能出現(xiàn)的營銷機會，例如追加銷售和交叉銷售。請記住，即使得到市場營銷的支持，也應根據(jù)服務指標（例如解決時間）評估客戶互動。

發(fā)展社會關懷

隨著社交渠道的增多和客戶對及時和相關互動的期望不斷提高，營銷在社會客戶關懷中的作用不斷發(fā)展。廣州標志設計公司提供了添加“聯(lián)系”按鈕的選項，以便客戶可以直接從社交網(wǎng)絡獲得客戶服務。2016 年數(shù)字渠道調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近三分之二的營銷人員計劃在來年增加對社交參與和社交客戶服務技術的投資。咨詢客戶服務團隊以確定社交客戶服務和參與技術的投資目標（例如，提高客戶滿意度、提高客戶保留率等）。比較筆記以查看目標是否與業(yè)務戰(zhàn)略一致?！皬V州標志設計公司營銷人員需要與客戶服務團隊密切合作，以確保護理互動增強而不是削弱您的客戶體驗，”威爾遜先生說。在廣州標志設計公司的社交移動客戶服務權威指南中了解更多關于社交，服務如何發(fā)展以及如何在營銷和客戶服務之間有效劃分社交渠道的信息。在此處閱讀有關避免社會護理沖突的更多信息。